Chính Sách Đổi Trả

CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ – TMALL GLOBAL

Văn bản này quy định điều kiện, phạm vi và quy trình đổi/trả/hoàn tiền khi mua hàng trên Tmall. Trong mô hình Merchant of Record (MoR), Tmall là bên bán theo pháp lý, trực tiếp chịu trách nhiệm xử lý đổi trả/hoàn tiền và xuất hóa đơn cho Người Mua. Người Bán trong hệ sinh thái chỉ là đối tác phân phối/giới thiệu và không chịu trách nhiệm trước Người Mua về chất lượng sản phẩm hay khiếu nại sau bán.

1) Phạm vi áp dụng & nguyên tắc chung

Áp dụng cho mọi đơn hàng đặt trên website/app Tmall, trừ khi có quy định riêng cho một chương trình/hàng hóa cụ thể (được nêu rõ trên trang sản phẩm).

Minh bạch – nhanh chóng – thuận tiện: Tmall hướng tới xác nhận yêu cầu trong ≤ 24 giờ và hoàn tiền trong ≤ 48 giờ sau khi có kết quả thẩm định/kiểm tra kho (QC).

Chính sách này áp dụng đồng thời với quy định pháp luật bắt buộc tại quốc gia nhận hàng; nếu có khác biệt, quy định có lợi cho người tiêu dùng sẽ được ưu tiên.

2) Phân loại yêu cầu đổi/trả

2.1. Do lỗi sản phẩm/nhà sản xuất (Defect/DOA)

Hàng lỗi kỹ thuật, hư hỏng khi nhận, thiếu linh kiện/phụ kiện, sai mô tả hoặc giao nhầm.

Hỗ trợ: đổi mới (khi còn hàng), sửa chữa/bảo hành (theo quy định ngành hàng) hoặc hoàn tiền toàn bộ.

2.2. Không phù hợp nhu cầu (đổi trả không vì lỗi)

Áp dụng có chọn lọc theo ngành hàng (ví dụ: thời trang). Sản phẩm phải chưa sử dụng, còn tem/nhãn, bao bì nguyên vẹn.

Hỗ trợ: đổi size/mẫu hoặc trả – hoàn tiền (không bao gồm phí vận chuyển ban đầu, trừ khi Tmall có chính sách ưu đãi khác).

2.3. Hàng cross-border

Tmall là MoR và sẽ quản lý RMA xuyên biên giới. Để tối ưu chi phí – thời gian, Tmall có thể áp dụng “refund without return” (hoàn tiền không cần hoàn hàng) cho đơn giá trị thấp hoặc hàng không còn khả năng thương mại sau mở hộp.

3) Thời hạn yêu cầu đổi/trả (tham chiếu theo ngành)

Điện tử/điện gia dụng:

DOA/đổi mới: trong 7–14 ngày kể từ ngày nhận hàng (cụ thể nêu trên trang SP).

Bảo hành: theo thời hạn công bố (thường 12–24 tháng), do Tmall/nhà sản xuất vận hành.

Thời trang: đổi trả trong 7–14 ngày; sản phẩm chưa giặt, chưa sử dụng, còn tag/bao bì, phụ kiện đi kèm.

Mỹ phẩm/thực phẩm/chăm sóc cá nhân:

Không đổi trả nếu đã khui niêm/đã sử dụng vì lý do vệ sinh an toàn, trừ hàng lỗi/hết hạn/sai mô tả.

Phần mềm/gói kích hoạt/phiếu quà tặng (digital): không đổi trả sau khi giao mã/kích hoạt, trừ lỗi kỹ thuật từ hệ thống Tmall.

Lưu ý: Thời hạn trên là khung tham chiếu; thời hạn cụ thể hiển thị tại trang sản phẩm/đơn hàng (Order Detail) sẽ được ưu tiên áp dụng.

4) Điều kiện chấp nhận đổi/trả

Cung cấp bằng chứng: ảnh/video mở hộp, tem niêm phong, nhãn vận đơn, hình ảnh lỗi/thiệt hại, số seri (nếu có).

Sản phẩm đầy đủ phụ kiện (cáp/sạc/phụ kiện tiêu chuẩn), quà tặng kèm; hóa đơn/phiếu giao hàng (bản số hóa do Tmall cấp).

Bao bì nguyên vẹn mức tối thiểu để vẫn có thể vận chuyển an toàn về kho kiểm tra.

Không chấp nhận đổi trả nếu sản phẩm bị hư hại do sử dụng sai hướng dẫn, chỉnh sửa can thiệp, hoặc mất mát phụ kiện ngoài phạm vi lỗi nhà sản xuất.

5) Danh mục không áp dụng/áp dụng hạn chế

Đồ lót, đồ bơi, hàng cá nhân hóa, sản phẩm vệ sinh cá nhân, phụ kiện đã tiếp xúc trực tiếp cơ thể (nếu mở seal).

Thực phẩm tươi, dễ hỏng; hoa – cây cảnh.

Phần mềm/bản quyền số/phiếu quà tặng đã kích hoạt.

Mặt hàng có quy định vệ sinh – an toàn đặc thù tại quốc gia nhận hàng (nếu luật cấm đổi trả sau khi khui niêm).

(Ngoại lệ: nếu sai mô tả, hết hạn, lỗi kỹ thuật, Tmall vẫn xử lý theo hướng đổi mới/hoàn tiền.)

6) Quy trình đổi/trả

Bước 1: Gửi yêu cầu

Vào Tài khoản → Đơn hàng → Yêu cầu đổi/trả, chọn lý do, tải ảnh/video bằng chứng, điền mô tả ngắn.

Bước 2: Phản hồi & hướng dẫn

Tmall xác nhận trong ≤ 24 giờ; hướng dẫn nhãn trả hàng (prepaid label/pickup) hoặc thông báo refund without return nếu đủ điều kiện.

Bước 3: Gửi hàng về kho (nếu cần)

Đóng gói an toàn; dán nhãn trả hàng do Tmall cấp; bàn giao cho bưu tá/điểm gửi theo hướng dẫn.

Bước 4: Kiểm tra chất lượng (QC)

Kho Tmall/QC đối tác kiểm tra trong 24–48 giờ từ khi nhận; cập nhật kết quả ngay trên app.

Bước 5: Hoàn tiền/đổi mới

Hoàn tiền: về phương thức thanh toán ban đầu; nếu COD, Tmall hoàn chuyển khoản theo tài khoản bạn cung cấp trong tài khoản.

Đổi mới: xuất đơn thay thế; nếu hết hàng, Tmall đề xuất hoàn tiền hoặc đổi model tương đương (có xác nhận của bạn).

7) Phí vận chuyển đổi/trả

Do lỗi Tmall/nhà sản xuất/vận chuyển: Tmall chịu toàn bộ chi phí trả hàng & gửi lại (nếu đổi).

Đổi trả không vì lỗi (áp dụng ngành cho phép):

Bạn chịu phí gửi hàng về; phí gửi lại (nếu đổi) tùy chương trình ưu đãi hiện hành.

Một số chương trình có thể miễn phí 1 lần đổi/đơn – chi tiết hiển thị ở trang sản phẩm/campaign.

8) Hoàn tiền – thời gian & cách thức

Tmall khởi tạo hoàn tiền trong ≤ 48 giờ kể từ khi phê duyệt hoặc QC xong (nếu có hoàn hàng).

Thời điểm nhận tiền phụ thuộc cổng thanh toán/ngân hàng:

Thẻ quốc tế/3-DS: 5–15 ngày làm việc theo quy trình bù trừ của tổ chức thẻ.

Ví/cổng nội địa: thường 1–5 ngày làm việc.

COD: chuyển khoản ngân hàng 1–3 ngày làm việc sau khi xác minh tài khoản.

9) Trường hợp đặc biệt

Hư hại do vận chuyển: ghi nhận với bưu tá khi nhận; chụp ảnh bao bì ngoài – nhãn vận đơn – seal – tình trạng bên trong. Tmall sẽ làm việc với hãng vận chuyển và xử lý ngay cho bạn (đổi/hoàn).

Thiếu hàng: quay video mở hộp (nếu có), ảnh toàn cảnh kiện hàng; Tmall xác minh bằng cân nặng/scan kho và xử lý trong 24–48 giờ.

Sản phẩm giá trị thấp/không thể tái thương mại sau mở hộp: Tmall có thể áp dụng refund without return để tiết kiệm thời gian chi phí cho bạn.

10) Sai khác quốc gia/khu vực

Do Tmall hoạt động quốc tế, quy định đổi trả có thể khác nhau nhẹ theo pháp luật bắt buộc từng nước (ví dụ quyền rút lui 14 ngày tại EU/EEA).

Ở nơi quyền rút lui là bắt buộc, Tmall sẽ cung cấp mẫu biểu/đường dẫn để bạn thực hiện theo tiêu chuẩn địa phương.

11) Lưu ý về tình trạng hàng khi trả

Vui lòng xóa dữ liệu cá nhân (tài khoản, ảnh, đăng nhập) trên thiết bị điện tử trước khi gửi trả.

Với hàng điện tử, giữ nguyên tem bảo hành; mọi can thiệp phần cứng không được ủy quyền có thể làm mất điều kiện đổi trả (trừ khi lỗi do nhà sản xuất).

Giữ hóa đơn điện tử/biên nhận (trong app) để đối chiếu khi cần.

12) Từ chối xử lý

Tmall có quyền từ chối/không chấp nhận yêu cầu nếu:

Quá thời hạn đổi trả;

Bằng chứng không đủ, hoặc sản phẩm bị hư hại do sử dụng sai, thiếu phụ kiện không phải lỗi Tmall/nhà sản xuất;

Hàng giả mạo/không phải do Tmall bán (MoR);

Có dấu hiệu gian lận/lạm dụng chính sách.

13) Liên hệ hỗ trợ

Trung tâm đổi trả (RMA): trong app/web → Tài khoản → Đơn hàng → Yêu cầu đổi/trả.

CSKH 24/7 qua chat/email; ưu tiên xử lý yêu cầu có ảnh/video đầy đủ.

Khi cần gửi hàng, địa chỉ kho/điểm nhận sẽ hiển thị trong nhãn trả hàng Tmall cung cấp.

14) Cập nhật chính sách

Chính sách đổi trả có thể được điều chỉnh để phù hợp luật và thực tế vận hành. Bản cập nhật sẽ nêu ngày hiệu lực và được thông báo qua app/email khi có thay đổi đáng chú ý. Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ sau ngày hiệu lực đồng nghĩa bạn chấp nhận chính sách mới.